La efectividad de la publicidad tradicional vs online

Efectividad

Compras Online
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La publicidad ha perdido gran parte de su efectividad. Es un hecho. ¿Cuánta gente puede recordar la última publicidad que le llamó la atención? En ningún caso estoy diciendo que la publicidad sea inútil, para eso están los expertos que hacen estudios y miden la efectividad de las diferentes técnicas usadas, tan solo digo que ya no usamos los mismos canales para recibir información de los productos que hace tan solo unos años atrás.

La publicidad tradicional

A finales del siglo pasado, antes de la popularización de Internet, cuando los consumidores queríamos saber que producto era mejor, lo más fácil era ir a la tienda y preguntar, y en el mejor de los casos, repetir el proceso varias veces en diferentes tiendas.

Después había un proceso de reflexión (en el mejor de los casos), dónde se contrastaba la información obtenida en el distribuidor, con la información que habíamos recibido de los canales estándares de comunicación (televisión, radio, periódicos, …). Los más reflexivos, solían preguntar a los familiares y amigos, por sus preferencias (siempre hay un cuñado enterado, que lo sabe todo).

Finalmente, haciendo un balance de todas estas entradas de información, tomaban la decisión de compra de uno de los productos ofertados.

En la actualidad

Hoy en día, gracias a Internet este comportamiento no ha cambiado tanto, pero hay algunos matices que lo hacen radicalmente diferente. Ahora ya no dependemos de un cuñado enterado, ahora hay miles – o incluso millones – de usuarios a los que tenemos acceso todos los consumidores, además de acceso a blogs especializados.

Esto convierte a la publicidad tradicional en mucho menos decisiva y relevante, ya que solo nos proporciona la información del fabricante o distribuidor, y esta suele ser bastante partidista y sesgada, donde solo nos enseñan lo mejor de su producto y nos intentan ocultar sus puntos débiles.

Los hábitos de consumo han cambiado, y además, con la crisis económica, los consumidores nos hemos vuelto más reflexivos y muchos menos impulsivos a la hora de comprar según que productos.

Hoy en día es casi impensable que compremos un nuevo producto, sin antes haber consultado en Internet las opiniones de otros consumidores y de expertos (en un sentido muy amplio de la palabra). Incluso, muchas veces, ni siquiera comprobamos el grado de conocimiento del experto, pero aún así, le damos más credibilidad a la opinión del presunto experto que a la información que nos facilitan los propios distribuidores o la propia marca.

¿De quién os fiaríais más? ¿Del comercial del producto o de un consumidor que ya lo está usando?

Precisamente esto me ocurrió una vez intentado comprar un reloj inteligente, justo antes de que se pusieran de moda los smartwatch. Quería hacer un regalo y encontré una web dónde vendían relojes aparentemente bastante buenos, que se conectaban al móvil, …. Me dejé llevar por la emoción y compré sin consultar demasiado las opiniones que había en Internet.

Un par de días después, seguía emocionado con el reloj que acababa de comprar (recordad que todavía no existían ni los Samsung Gear, ni los Pebble, …), mientras seguía buscando información de las capacidades del gadget que acababa de adquirir, fui a parar a una página dónde los usuarios se quejaban de la empresa fabricante.

Seguí indagando y encontré múltiples sitios dónde explicaban el desastroso servicio postventa, de la tardanza en servir el producto (¡¡¡más de un año!!!), la poca duración de la batería, … Inmediatamente procedí a cancelar la compra y puede comprobar yo mismo la poca profesionalidad de los distribuidores/fabricantes.

Finalmente, después de infructuosos intentos de hablar con los vendedores pude cancelar el pago con la tarjeta de crédito gracias a las gestiones de mi banco.

Todavía hoy estoy esperando que me respondan los correos electrónicos que les mandé y los tickets que abrí en su web.

Futuro

En mi opinión el camino a seguir es claro en un futuro próximo.

Si sabemos que la gran mayoría de los usuarios consulta en Internet los productos que está dispuesto a comprar, la presencia en Internet de estos productos es imprescindible, para que los futuros compradores puedan consultar los detalles técnicos del producto.

Pero lo realmente valioso será tener un grupo de consumidores satisfechos que estén dispuestos a compartir su opinión de los productos.

No sólo debemos tener presencia en Internet, sino que además debemos tenerla buena. La clave es ofrecer buenos productos, por los que el consumidor se sienta satisfecho, a un precio que crea apropiado. Simplemente se trata de no defraudar.

Elegir un sistema de calidad

Elegir un sistema de calidad
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Empezar un sistema de calidad

En la actualidad en la empresa en la que trabajo queremos empezar a implantar un sistema de gestión de la calidad integral : SGC, SGCI, TQM, ISO, EFQM, … llamadle y usad el que queráis. Sistemas hay varios, todos ellos hartamente probados y corroborados por muchos años de uso, y de todos ellos de efectividad contrastada.

Aunque se llaman sistemas de calidad, yo prefiero llamarles sistemas de gestión.

¿Cuál elegir?

Hay que elegir uno. ¿Cuál? El que queráis, todos son buenos y todos funcionan. Incluso podéis elegir más de uno, y usar lo mejor de cada uno de los elegidos (aunque esto, si no tenéis experiencia previa, en mi opinión os resultará muy costoso de llevar a cabo).

En nuestro caso hemos elegido el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management). ¿Porqué? Por qué nos parece un modelo menos rígido que el ISO 9001, y porque es uno de los que tenemos mayor conocimiento.

Aún así debo matizar que escogeremos modelos de otros sistemas para determinados aspectos, por ejemplo, la gestión documental la basaremos en ISO 9001, y escogeremos conceptos de TQM para la realización del proyecto.

Por dónde empezar

La respuesta es sencilla: necesitamos saber cómo estamos actualmente respecto la modelo elegido. Para ello, repasaremos punto por punto cada uno de los ítems que definen el modelo. Algunos de los modelos disponen de cuestionarios de ayuda. Si no se dispone de ningún cuestionario, puede elaborarse uno nuevo.

La finalidad es saber cómo esta la entidad que está implantando el sistema respecto el modelo que se ha elegido.

A continuación …

A continuación hay que ir modificando cada uno de los puntos que distan de la norma o especificación del modelo. Mi recomendación es empezar por aquel que os resulte más sencillo de implantar, y ir siguiendo a medida que aumenta el nivel de dificultad; otra opción podría ser empezar por aquellos procesos clave para el buen funcionamiento de la entidad.

No perder el foco

Durante el proceso de diseño y implantación del sistema no hay que perder el objetivo. El objetivo de un sistema de calidad debería ser la mejora del servicio/producción. Además algunos de estos sistemas nos permitirán conseguir un sello, pero en ningún caso ese debería ser el objetivo, sino más bien el premio.

Los sistemas de gestión son herramientas muy poderosas si se usan correctamente. Aquellos sistemas que se implantan con el único objetivo de conseguir una certificación, y en los cuáles la dirección de la empresa (y en consecuencia el resto de plantilla) no cree en él, está condenado al fracaso.